آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است. یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را تنها به علت قصور در رسیدگی به آن‌ها از دست می‌دهد. در برخی صنایع رقم این ریزش تا ۸۰ درصد هم می‌رسد. از دست دادن مشتریان، در هر دو اندازه‌ی یاد شده، هزینه‌هایی شوک‌آور به دنبال دارد. اما کسب‌وکارهای معدودی عواقب ضمنی آن را واقعا درک می‌کنند. در این نوشته تعدادی استراتژی به شما معرفی می‌کنیم که با هزینه‌ای اندک یا در برخی موارد بدون هزینه بتوان مشتریان شرکت‌های پخشی که فروشگاه‌ها هستند را حفظ کرد و حتی با ترغیب به خرید بیش‌تر، سودآوری را دوچندان کرد.

به بسیاری از این تکنیک‌ها، «روش‌های جبرانی» گفته می‌شود که در ادامه با آن‌ها آشنا می‌شویم:

1- آموزش

یکی از مواردی که انگیزه‌ی زیادی برای مشتریان‌تان ایجاد می‌کند، بحث آموزش و ارائه‌ی گواهینامه‌ها یا مدارک دانشگاهی است. در واقع ارائه‌ی آموزش به مشتریان یکی از وظایف شرکت‌های پخش مویرگی محسوب می‌شود؛ که می‌توان با برگزاری آن به بهترین شکل و توجه به جزئیاتی مانند: نحوه‌ی برگزاری، محل برگزاری، مدرک مربوط به دوره و... سطح تاثیرگذاری آن را افزایش داد. بسیاری از شرکت‌های پخش مویرگی از طریق برگزاری همایش‌ها و دوره‌های آموزشی تلاش می‌کنند تا فروشگاه‌ها را به شرکت در برنامه‌های آموزشی‌شان ترغیب کنند و از این طریق بر روی آن‌ها اثرگذار باشند. حتی می‌توان به طور ساده‌تر با چاپ کتابچه‌ی معرفی کسب‌وکار و ارائه به کسانی که تازه با شرکت شما آشنا می‌شوند، این مسیر تاثیرگذار را طی کرد.

2- تخفیفات  

اساساً چند مدل تخفیف برای فروشگاه‌ها وجود دارد که البته از جذابیت بالایی هم برخوردار است:

• اولین نوع تخفیف، تخفیف نقدی است. هر چقدر خرید نقدی فروشگاه بیشتر باشد، به همان نسبت از تخفیف بیشتری بهره‌مند می‌شود.
• دومین روش تخفیفی برای فروشگاه‌ها تخفیف تعدادی یا حجمی است. هر چه فروشگاه میزان بیشتری از کالا را خریداری کند، از تخفیف بیشتری برخوردار می‌شود.
• سومین روش تخفیفی مرسوم، تخفیف به صورت trade discount یا قیمت همکار است. در این روش تلاش برای اثرگذاری بر روی فروشگاه‌ها با قیمت‌های مختلف است. در واقع بر اساس وضعیت خرید، نوع تسویه حساب، محل و موقعیت چیدمان محصولات، تبلیغات درون فروشگاه و فاکتورهایی از این دست، تخفیفات ویژه‌ای به فروشگاه ارائه می‌شود.

3- اشانتیون

روش دیگری که معمولاً شرکت‌های پخش مویرگی اعمال می‌کنند ارائه اشانتیون است. در این روش شرکت پخش تلاش می‌کند تا فروشگاه‌ها را متقاعد کند تا حجم مشخصی از محصولات را خرید کنند و در ازای این خرید، هدیه یا اشانتیونی به آن‌ها ارائه می‌شود.

4- سمپلینگ

خیلی از اوقات شرکت‌های پخش مویرگی از روش‌های متفاوت‌تری نسبت به گذشته استفاده می‌کنند. یکی از این روش‌ها سمپلینگ است. به طور مثال شرکت پخش به فروشگاه‌ها شرایطی را اعلام می‌کند که در صورت برآورده‌سازی آن شرایط، می‌تواند در بخش ورودی فروشگاه یا در کنار غرفه‌های خاصی از محصولات، نمونه‌هایی از محصول به مصرف‌کنندگان ارائه شود و مصرف‌کننده در صورت استفاده‌ی محصول و تمایل، وارد فروشگاه شود و یا اقدام به خرید محصول کند.

5- جایزه نقدی

جوایز نقدی هم یکی از فاکتورهای مهمی است که برای فروشگاه‌ها جذابیت زیادی دارد. در این روش معمولاً اگر فروشگاه حجم مشخصی از یک محصول را خریداری کند، شرکت پخش مویرگی همزمان با تحویل محصول معمولاً مبلغی را به عنوان هدیه به فروشگاه پرداخت می‌کند. این اتفاق انگیزه‌ی خوبی برای همکاری بیشتر فروشگاه با شرکت پخش ایجاد می‌کند. همچنین این جوایز می‌تواند بصورت ماهانه، فصلی و سالانه همراه با قرعه‌کشی از بین مشتریان به آن‌ها اهدا شود.

6- ارتباط موثر با مشتری

برای فروشنده، فروش در حقیقت پس از تصمیم اولیه‌ی مشتریان برای خرید آغاز می‌شود زیرا تقریبا همه‌ی خریداران در معرض پشیمانی پس از خرید قرار دارند. پس برای حفظ خریدی که نهایی شده و تمام ارجاعات مشتری به کسب‌وکار شما در آینده و تکرار دادوستد با شما که از پی این خرید می‌آیند باید اقداماتی انجام دهید تا از ترس‌های مشتریان بکاهید و با اعمال‌تان به آنها نشان دهید که واقعا برای شما اهمیت دارند:

1.  وظیفه‌ی شما این است که از آنها تشکر کنید و مجددا به یادشان بیاورید که چرا تصمیم معامله با شما تصمیم درستی بوده است و سیستمی برای فروش مکرر به آن‌ها در نظر بگیرید و هربار به آنها ثابت کنید که تصمیم درستی گرفته‌اند.
2. برای فعال کردن دوباره‌ی مشتریان غیرفعال اقدام کنید. با آن‌ها تماس بگیرید و اعلام حضور کنید، بفهمید چرا دیگر خرید نمی‌کنند، بر اعتراض‌هایی که دارند فائق بیایید و به آنها نشان دهید که هنوز ارزشمند هستید. با احترام گذاشتن به مشتریان، آنها معمولا در عرض چند روز به شما سود خوبی را برمی‌گرداند؛ علاوه بر این احترام به مشتری، بهترین و وفادارترین مشتریان را نصیب‌تان خواهد کرد.
3. با داشتن یک جدولِ زمانی باید ترتیبی برنامه‌ریزی شده از کارهایی مانند فرستادن نامه‌ها، برگزاری مراسم، تماس‌های تلفنی، پیغام‌های سپاسگزاری، پیشنهادات ویژه، پیگیری‌های پس از خرید، جوایز و قرعه‌کشی‌ها، کارت‌ها و یاداشت‌هایی شخصی‌سازی شده و… برای مشتریان در نظر گرفت. با این کار از مشتریان قدردانی می‌کنید، آنها را مطلع نگه می‌دارید، از شک‌ پس از خرید آنها کم می‌کنید، به تقویت دلایل دادوستد با کسب‌وکارتان می‌پردازید و به آنها این احساس را می‌دهید که بخشی از کسب‌وکار شما هستند تا آن‌ها دوباره و دوباره بخواهند به سراغ‌تان بیایند.
4. ارائه مسئولیت‌ها با بالاترین کیفیت، موردی است که در ذهن و خاطر مشتریان نقش می‌بندد و در یادشان باقی می‌ماند. به طور مثال با فراهم کردن امکان پاسخ‌دهیِ سریع، یشتر و فراتر از اندازه‌ی وظیفه عمل کردن، تحویل‌های همیشه سر وقت، فرایندهای تحویل بی‌خطا و مطلقا خالی از عیب و...
5. یک مورد را بدانید:‌ شکایت یعنی هدیه.

۹۶ درصد از مشتریانِ ناراضی شکایت خود را ابراز نمی‌کنند. آنها به سادگی از مسئله رد می‌شوند و هرگز نخواهید فهمید چرا. دلیلش این است که آن‌ها نمی‌دانند چطور باید شکایت کنند، حوصله‌ی دردسر ندارند، خیلی می‌ترسند، یا فکر می‌کنند کارشان تأثیری نخواهد گذاشت. در حالی که به شما نمی‌گویند مشکل‌شان چیست، مطمئنا به افراد زیاد دیگری خواهند گفت!

بنابراین داشتن سیستمی برای ابراز این شکایت‌ها از سوی مشتریان، برای کسب‌وکارتان حیاتی خواهد بود. به همین دلیل است که مشتریانی که شکایت‌هایشان را ابراز می‌کنند درحقیقت به شما هدیه می‌دهند. در واقع آن‌ها هنوز با شما حرف می‌زنند، به شما فرصت دوباره داده‌اند تا رضایت‌شان را به آنها بازگردانید و خوشحال‌شان کنید. طرز رفتار شما در واکنش به آن‌ها شانس دوباره برای نشان دادن خودتان و ایجاد وفاداری‌ای حتی عمیق‌تر در آنان است.

استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای برنامه‌های تشویقی مشتریان وفادار، شخصی کردن تماس‌های مشتریان، استفاده از پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌ها، بازبینی‌های منظم و...

سخن آخر

بنابراین همانطور که گفته شد در دوره‌ی جدید امروز، می‌توان با استفاده از تکنیک‌های جدید و به‌روز بهره‌وری را به طور موثری بالا برد.  موارد ذکر شده در بالا خلاصه‌ای از استراتژی‌هایی هستند که شرکت‌های پخش می‌توانند برای حفظ مشتری و ترغیب به خرید بیشتر، از آن‌ها بهره‌مند شوند. به خصوص با استفاده از روش‌های جبرانی می‌توان مخاطب را به وفاداری بیشتر متقاعد کرد که همانطور که می‌دانیم وفاداری مشریان یک سرمایه‌ی باارزش محسوب می‌شود. روش‌های قدیمی به خصوص در دوره‌ی رکود اقتصادی را کنار بگذارید. هرگز وارد بازی قیمت با رقبا نشوید! دوره‌ی اینکه، هر چه رقیبان میزان تخفیفات بیشتری برای مشتریان قائل شوند، شما هم سعی بر بالا بردن تخفیفات کنید، به سر رسیده است. امروزه ارزش نهادن به مشتریان و اهمیت دادن به آن‌هاست که پیروزی به همراه دارد.