آموزش نکات کاربردی پخش مویرگی - قسمت دو

مجموعه نکات کاربردی برای جذب مشتریان جدید، حفظ و فروش مجدد به مشتریان قدیمی در شرکت‌های پخش مویرگی

در شرکت‌های پخش مویرگی غالباً مشتریان همان فروشگاه‌ها هستند و تعامل بین شرکت پخش مویرگی با مشتریان بسیار حائز اهمیت است.

فعالیت‌های بازاریابی و فروش در مواجه با مشتریان شامل سه بخش اساسی است.

1. حفظ مشتریان کنونی/فعلی
2. فروش مجدد به مشتریان سابق
3. شناسایی مشتریان و فروشگاه‌های جدید

به مجموعه‌ی این فعالیت‌ها می‌توان مشتری‌یابی گفت و برای هر یک از آن‌ها نکات و استراتژی‌هایی لازم است که در این مطلب به آن‌ها می‌پردازیم.

1. حفظ مشتریان فعلی

حفظ مشتریان یکی از مهم‌ترین اقداماتی است که شرکت‌های پخش مویرگی باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند. فروش پایان یک معالمه نیست بلکه آغاز یک تعهد است.

امروزه با پیشرفت تکنولوژی‌های دیجیتال و ظهور شبکه‌های اجتماعی، عدم ایفای به تعهدات برای هر برندی می‌تواند یک اشتباه بزرگ محسوب شود چرا که امروزه جریان اطلاعات بیشتر از هر زمان دیگر سرعت گرفته و بررسی قول یک برند برای مشتریان ساده‌تر از همیشه است. در مقابل با داشتن یک استراتژی مناسب، شرکت‌ها با مفهوم جدیدی با نام "مدافع برند" مواجه هستند.

مدافعین برند یکی از ارزشمندترین دارایی‌های یک برند محسوب می‌شوند. به طوری که هدف نهایی بازاریابی را می‌توان تبدیل مشتریان به مدافع برند دانست.

برای این منظور شرکت‌های پخش مویرگی باید یک ارتباط مداوم و دائمی را برای مشتریان خود برنامه‌ریزی کنند.

آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است. یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را تنها به علت قصور در رسیدگی به آن‌ها از دست می‌دهد. در برخی صنایع رقم این ریزش تا ۸۰ درصد هم می‌رسد. از دست دادن مشتریان، در هر دو اندازه‌ی یاد شده، هزینه‌هایی شوک‌آور به دنبال دارد. اما کسب‌وکارهای معدودی عواقب ضمنی آن را واقعا درک می‌کنند. تکنیک‌ها و استراتژی‌هایی وجود دارند که با هزینه‌ای اندک یا در برخی موارد بدون هزینه می‌توانند مشتریان شرکت‌های پخش مویرگی را که فروشگاه‌ها هستند، حفظ کنند و حتی با ترغیب به خرید بیش‌تر، سودآوری را دوچندان کنند.
به بسیاری از این تکنیک‌ها، «روش‌های جبرانی» گفته می‌شود که در " آموزش نکات کاربردی پخش مویرگی - قسمت سه" بطور مفصل به آن پرداختیم.

2. فراخوانی و فروش مجدد به مشتریان سابق

در صورتی که شما از یک نرم افزار پخش مویرگی جامع استفاده کنید همیشه این امکان برای شما مهیا است تا لیست مشتریانی که پیش از این با آن‌ها همکاری داشتید و حال دیگر از شما خرید نمی‌کنند را داشته باشید.

یکی از اقدامات مهم برای این لیست، تماس و پیگیری مداوم در جهت جویا شدن علت قطع همکاری است. دلایل قطع همکاری باید لیست شوند، بررسی و ارزیابی شوند و در نهایت برای شکایات و دلایل راه‌حل لازم ارائه شود.

مشتریانی که شاکی هستند بهترین منبع برای شرکت‌های پخش مویرگی به شمار می‌آیند. حضور مشتریان شاکی باعث می‌شود نقاط ضعف و نقص‌های سیستم سریع‌تر مشخص شود و دیگر نیازی به استخدام نیروی جدید برای تحقیقات میدانی و آنالیز اطلاعات جمع‌آوری شده نباشد و در وقت و هزینه صرفه‌جویی می‌شود.

در مواجه با مشتریان شاکی راهکارها و استراتژی‌های مرسومی وجود دارد و البته که هر شرکت و کسب و کاری براساس نیاز خود می‌تواند استراتژی‌های خاص خود را داشته باشد.

اما اگر در پی یک فرآیند استاندارد برای ارائه عکس‌العمل مناسب در مواجه با مشتریان شاکی باشیم این فرآیند می‌تواند شامل مراحل زیر باشد:

الف) گوش شنوا برای صحبت با مشتریان باشیم.

زمان گوش دادن به شکایات مشتریان، اعتراض و جانبداری نشود و اجازه داده شود به راحتی مشکلاتشان مطرح شود.

ب) به مشتریان راه حل ارائه دهیم.

به مشتریان ناراضی حداقل دو راه حل ارائه شود. ارائه یک راه حل به مشتریان باعث ایجاد حس اجبار در آن‌ها می‌شود ولی با ارائه چند راه حل به مشتری حق انتخاب برای تصمیم‌گیری داده می‌شود.

ج) با مشتری ناراضی برروی راه حل‌های پیشنهاد شده به توافق برسید.

از بین راه‌حل‌های ارائه شده با مشارکت مشتری، یک راه‌حل را انتخاب کنید و روی آن به توافق برسید.

د) راه حل توافق شده با مشتری ناراضی را اجرا کنید.

مشتریان گذشته و شاکی را فراموش نکرده و در انجام تعهدات خود جدی باشید. عمل نکردن به راه‌حل توافق شده، می‌تواند برای همیشه مسیر گفتگو و نجات رابطه با مشتری را از بین ببرد.

ه) پس از اقدام و پیگیری، بررسی کنیم آیا رضایت مشتری و فروشگاه بدست آمده یا خیر.

86% فروشگاه‌های شاکی اساسا شکایتشان را اعلام نمی‌کنند و باید پیگیری و با مشتریان تعامل پایدار برقرار باشد.

زمانی که ویزیتور به فروشگاه مراجعه می‌کند و با مشتریان مذاکره می‌کند، فرم ارزیابی رضایت مشتریان داده شود تا نظرشان را درباره خدمات و فعالیت‌ها اعلام کنند.

حدودا یک ماه بعد از گرفتن سفارش با مشتری تماس گرفته شود  (Happy Call) میزان رضایت و نظرشان پرسیده شود.

ارزیابی دائم فروشگاه از وظایف شرکت پخش است و باید در سیستم لحاظ بشود

3. شناسایی مشتریان و فروشگاه‌های جدید

شناسایی فروشگاه‌های جدیدی که می‌توانند تبدیل به مشتری شوند، یکی دیگر از اقدامات مهم در شرکت‌های پخش مویرگی است.

 برای شناسایی و جذب مشتریان جدید نیز تکنیک‌های متنوعی وجود دارد. برای مثال به چند مورد اشاره می‌کنیم

1. استفاده از معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان قدیمی.
2. تدوین طرح‌های تشویقی و تخفیف تنها برای مشتریان جدید.
3. بهبود وب‌سایت، بهینه‌سازی برای موتورهای جستجو و بازاریابی محتوا.
4. شراکت و همکاری با کسب و کارهای مکمل.
5. ویزیت مناطقی که تحت پوشش نبوده‌اند.