بهبود فرآیندهای سازمانی در ۸ مرحله

۸ گام اساسی برای بهبود فرآیندهای کسب‌وکار - BPI

برای بسیاری از کسب‌وکارهای تولیدی، توقف برای بازبینی و بهبود فرآیندها تقریباً غیرممکن است؛ بنابراین تحت فشار قراردادن تیم فروش و بازاریابی، افزایش ساعات کاری و منابع انسانی بیشتر اولین راه‌حل برای افزایش درآمد است. اگرچه این راهکارها باعث افزایش درآمد می‌شوند اما به دلیل افزایش هم‌زمان هزینه‌ها معمولاً فاقد سوددهی مناسب هستند.

تمرکز بر بهبود فرآیندهای کسب‌وکار (BPI – Business Process Improvement) می‌تواند سود شما را بدون نیاز به افزایش دائمی‌منابع انسانی بهبود دهد. بهبود فرآیندهای کسب‌وکار اغلب نادیده گرفته می‌شود. این مطلب طی 8 مرحله روشی برای بازبینی فرایندهای کسب‌وکارهای فعلی شما و افزایش کارایی و بهره‌وری ارائه می‌دهد.

بهبود فرآیند نه تنها نتیجه نهایی را بهبود می‌دهد، بلکه می‌تواند به تیم شما زمان بیشتری بدهد تا بر اقدامات موثر و درآمدزا تمرکز کنند. زمانیکه فرآیندهای شما به درستی تدوین شده و کار کنند، روحیه کار تیمی را بهبود می‌بخشد و اتمسفر مثبتی برای بهبود مستمر ایجاد می‌کند.

روش بهبود فرآیندهای کسب‌وکار BPI که در این مطلب می‌خوانید می‌تواند به عنوان یک بخش اصلی از استراتژی‌های مداوم شما برای افزایش سود و رشد و توسعه سریغ‌تر کسب‌وکارتان در نظر گرفته شود.

آیا به بهبود فرآیند کسب و کار نیاز دارید؟

از آنجایی که مدل کسب‌وکار هر شرکتی متفاوت است و با مجموعه‌ای از چالش‌های خاص خود روبه‌روست، اما اکثراً با مسائل مشترکی دست و پنجه نرم می‌کنند

• کارکنان داده‌ها را در سیستم‌های متعدد و تکراری وارد می‌کنند.
• ورود دستی و تکراری اطلاعات می‌تواند همراه بروز اشتباهات و  خطای انسانی باشد.
• بخش‌های مختلف سازمان هیچ دیدی از آنچه دیگران انجام می‌دهند ندارند.
• بدست آوردن تصویری دقیق از عملکرد کسب‌وکار متکی به ترکیب چندین گزارش است تهیه و ترکیب این گزارشات زمان‌بر است.
• ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان (Customer Exprience) الگو و قاعده مشخصی ندارد و صرفاً ممکن است اتفاقی صورت می‌گیرد.
• اغلب پیش‌بینی و تعیین اهداف فروش با نتایج آن مطابقت ندارد.
• کارکنان احساس می‌کنند زمان کافی برای انجام کارهای مهم ندارند.

اگر شما هم با برخی از چالش‌های بالا مواجه هستید، بهبود فرآیندهای کسب‌وکار می‌تواند برای شما راه‌گشا باشد.

مسیر بهبود فرآیندهای کسب‌وکار

۱. هدف‌گذاری

قبل از شروع، مطمئن شوید که اهداف شما SMART هستند:

خاص Specific، قابل اندازه‌گیری Measurable، دست یافتنی Achievable، واقع‌بینانه Realistic، و مقید به زمان Timely.

به عنوان مثال، ممکن است بخواهید زمان ثبت سفارش را تا 3 درصد طی 3 ماه آینده کاهش دهید تا از منابع آزاد شده برای ارائه خدمات بیشتر به مشتریان بصورت رایگان استفاده کنید.

هنگامی که اهداف خود را تعیین می‌کنید، منافع مشتریان خود را فراموش نکنید. آیا می‌خواهید تعامل با مشتریان را آسان‌تر کنید؟ آیا می‌خواهید خدمات سریع‌تری ارائه دهید؟ یا شاید شما می‌خواهید تجربه بهتری به مشتری ارائه دهید؟ تجربه‌ای که به مشتریان ارائه می‌دهید در موفقیت کسب‌وکار شما نیز تأثیرگذار خواهد بود، بنابراین به دقت فکر کنید که چگونه این اهداف می‌تواند منافع مشتریان را تامین کند.

۲. مشکلات مربوط به فرآیندهای موجود را شناسایی کنید

برای شروع با نیروهای اجرایی که فعالیت‌های روزانه را انجام می‌دهند گغتگو کنید و اقدامات زمان‌بر و مشکلات اساسی آن‌ها را شناسایی کنید. برای مثال برخی از مشکلات متداول که با آن‌ها مواجه خواهید شد عبارتند از:

• کجای فرآیند ناقص یا ناکارآمد است؟ آیا می‌توان موانعی که در فرآیند وجود دارد را حذف یا ساده کرد؟
• تکمیل کدام مراحل فرآیند زمان بیشتری به خود اختصاص می‌دهد؟
• آیا بین مراحل مختلف فرآیند تأخیر وجود دارد؟ به عنوان مثال در کارهایی که بصورت متوالی انجام می‌شوند، کدام کارها منتظر تکمیل کار قبلی خود می‌مانند.
• آیا فرآیندی وجود دارد که باید توسط یک نفر انجام شود ولی چند نفر با مهارت‌های مشابه آن را انجام می‌دهند؟
• آیا مستندسازی فرآیندها به درستی انجام شده و مشخص است که چه کارهایی در چه زمانی و چطور باید انجام شوند؟

"هنگامی که اهداف خود را تعیین می‌کنید، منافع مشتریان خود را فراموش نکنید. تجربه‌ای که به مشتریان ارائه می‌دهید در موفقیت کسب‌وکار شما نیز تأثیرگذار خواهد بود، بنابراین به دقت فکر کنید که چگونه اهداف شما می‌تواند منافع مشتریان را تامین کند."

۳. اولویت‌بندی کنید

هنگامی که دید واضحی از وضعیت فعلی دارید، نتایج مورد نظر خود را با معیارهای زیر اولویت‌بندی کنید:

• اثربخشی: آیا فرآیند مورد نظر هم نیازهای عملیاتی و هم نیازهای مشتری را برآورده می‌کند؟
• کارآیی: اهداف واقعی را برای کاهش هزینه و منابع مورد نظر خود تعیین کنید. با چه سرعتی باید به خروجی ایده‌آل برسید؟
• سازگاری: آیا فرآیند جدید آنقدر انعطاف‌پذیر خواهد بود که با توسعه کسب‌وکار شما تغییر کند؟

۴. نحوه ارتباط فرآیندها را با یکدیگر شناسایی کنید

در حالی که برخی از فرایندها مستقل هستند، ممکن است بخشی از یک فرآیند بزرگتر باشند.

تهیه نقشه فرآیند و مستندسازی بصری نحوه عملکرد و تعامل آن با دیگر فرآیندها می‌تواند تصویر بسیار واضح‌تری را ارائه دهد.

با افرادی که در هر فرآیندِ مستند ایفای نقش می‌کنند یا تحت تأثیر آن قرار می‌گیرند گفتگو کنید. نکته اصلی در اینجا این است که دریابید چه عواملی ممکن است با تغییر روند تحت تأثیر قرار گیرند. 

۵. طراحی مجدد فرآیندها با در نظر گرفتن مشتریان

در این مرحله یک قدم به عقب برگردید و این بار از دید مشتری به فرآیندها نگاه کنید.

این بار از خود بپرسید که هر فرآیند جدید چقدر به نفع مشتری خواهد بود یا برای او ارزش افزوده خواهد داشت؟ کسب‌وکارها تا زمانی وجود دارند که مشتری خدمات یا محصولات شما را خریداری می‌کند، پس مشتریان شما باید در قلب همه‌ی پیشرفت‌ها باقی بمانند.

شما در مرحله اول، فرآیندهای مشکل‌ساز را که در حال حاضر وجود دارند شناسایی کردید، بنابراین به هر یک از این موارد که شامل تعامل با مشتری می‌شود توجه بیشتری داشته باشید. به عنوان مثال، برای دسترسی به تاریخچه خرید مشتری اگر به ارائه شماره سفارش یا کد مشتری نیاز است، آیا می‌توانید این بخش را به یک قسمت اختیاری تبدیل کنید و با استفاده از یک فیلد ساده‌تر مانند شماره موبایل یا نام مشتری روش راحت‌تری برای دسترسی به اطلاعات مشتریان مهیا کنید؟

فرآیندهای فعلی که در آن‌ها منفعت مشتریان لحاظ نشده است را شناسایی کنید و با فرآیندهای جدید جایگزین کنید. برخی از این فرآیندها به طور مستقیم و برخی دیگر به طور غیرمستقیم در ایجاد تجربه بهتر برای مشتری و افزایش منافع او اثرگذارند. برای مثال یک فرآیند درون سازمانی بهتر می‌تواند با آزاد کردن زمان کارکنان، این فرصت را ایجاد کند تا خدمات بیشتر یا نوآورانه‌تری به مشتریان ارائه شود.

۶. آیا فناوری می‌تواند کمک کند؟

پیشرفت قابل توجهی در فرآیندهای کسب‌وکار وجود دارد که از طریق فناوری و اتوماسیون قابل دستیابی است. اگر بتوانید خطاهای ورود مجدد داده‌ها و پردازش دستی را حذف کنید، زمان قابل توجهی را صرفه‌جویی کنید. همچنین در مورد استفاده از اتوماسیون برای تهیه گزارشات، تیم شما زمان زیادی را برای تهیه دستی آن‌ها صرف نخواهد کرد. این موضوع در مورد استفاده از یک سیستم یکپارچه و واحد برای مشاهده اطلاعات موجودی به جای ردیابی دستی آن‌ها با فایلهای اکسل نیز صدق می‌کند.

فناوری می‌تواند به اجرای موثر فرآیندهای شما کمک کند و زمان و هزینه‌هایی را که کسب‌وکار شما با انجام کارهای دستی متحمل می‌شوند کاهش دهد - همه این‌ها سودآوری شما را افزایش می‌دهد. در حال حاضر گزینه‌های بسیاری برای انتخاب فناوری و نرم افزار مورد نیاز شما وجود دارد. برخی از این نرم افزارها به عنوان نرم افزارهای حسابداری طراحی شده‌اند و برخی دیگر به عنوان راه‌حل‌های خاص هر صنعت که با نیازهای متمایز آن مطابقت دارند.

برای مثال پرشین ویژن برای صنایع توزیع و پخش مویرگی راهکارهای اختصاصی را برای انواع کسب‌وکار در قالب سه نرم افزار اختصاصی پخش ارائه می‌دهد. نرم افزار ویستا مناسب برای شرکت‌های کوچک، نرم افزار ویستاپلاس برای صنایع پخش متوسط و نرم افزار ویژن 20 که از آن به عنوان کتاب قانون صنعت پخش نیز یاد می‌شود برای سازمان‌های بزرگ‌تر طراحی شده‌اند.

همچنین اگر به راه حلی نیاز دارید که تمام فرایندهای اصلی کسب‌وکار شما را در یک سیستم گرد هم آورد، به یک سیستم مدیریت منابع سازمانی (ERP) فکر کنید.

"برای آشنایی با نرم افزار جامع مدیریت منابع سازمانی ویژن Vision ERP این مطلب را بخوانید"

استفاده از یک سیستم جامع مدیریت منابع سازمانی ERP مزایای بیشتری را برای سازمان شما ایجاد می‌کند. یک سیستم ERP  شامل زیرسیستم‌ها و راهکارهایی متعدد و متنوعی می‌شود. برای مثال سیستم حسابداری و مالی، سیستم مدیریت روابط و امور مشتریانCRM ، سیستم مدیریت منابع انسانی، فروش و بازاریابی، مدیریت تولید، مدیریت انبار و دیگر بخش‌های مورد استفاده در سازمان شما که همگی توسط یک پلتفرم و بطور یکپارچه ارائه می‌شوند.

اگر جهت تسهیل و خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار خود به دنبال طراحی مجدد آن‌ها هستید، تهیه و استقرار یک سیستم ERP ارزش بررسی دارد.

هنگامی‌ که در حال بررسی و انتخاب راه‌حل مناسب فناوری برای کسب‌وکار خود هستید، سعی کنید از این فناوری برای طراحی مجدد و بهبود هرگونه فرآیند ناکارآمد استفاده کنید، نه اینکه سعی کنید همان فرآیندهای ناکارآمد گذشته را از طریق فناوری سیستماتیک و خودکارسازی کنید. خرید ERP این فرصت را برای شما ایجاد می‌کند تا با بازبینی و طراحی مجدد فرآیندهای فعلی بهره‌وری، کارایی و سود کسب‌وکار خود را افزایش دهید.

قابل توجه:

• چگونه می‌توان از فناوری برای بهبود فرآیندها استفاده کرد؟
• آیا می‌توان از آن برای فرآیندهایی که قبلاً وجود نداشتند استفاده کرد؟
• فناوری مورد نظر شما، آیا آنقدر انعطاف‌پذیر و جامع است که مشکلات دیگری را که ممکن است در آینده پیش بیاید حل کند؟

" اگر جهت تسهیل و خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار خود به دنبال طراحی مجدد آن‌ها هستید، تهیه و استقرار یک سیستم ERP ارزش بررسی دارد."

۷. پیاده‌سازی 

برای پیاده‌سازی موفق فرآیندهای بهبود یافته، یک رویکرد ساختاریافته نیاز است. این رویکرد باید شامل اجرای مرحله به مرحله فرآیندها شامل برنامه‌ریزی، مستندسازی، آموزش و ارتباطات باشد. فراموش نکنید که معمولاً تغییرات در سازمان با مخالفت مواجه می‌شود. یکی از راه‌حل‌های جذب همکاری و انعطاف‌پذیری در مقابل تغییرات جدید سازمان، درگیر کردن و در جریان گذاشتن ارکان اصلی است، بنابراین هرچه بیشتر کارکنان را درگیر کنید‌، پذیرش فرآیندهای جدیدِ شما برایشان آسان‌تر خواهد بود.

برای پیاده‌سازی، از قبل برنامه‌ریزی کنید و زمان کافی برای کل پروژه اختصاص دهید. ابتدا یک قسمت مشخص از سازمان را به عنوان اجرای آزمایشی انتخاب کنید و پس از تست و رفع مشکلات احتمالی، فرآیندهای خود را در تمام سازمان گسترش دهید.

اگر از راهکار نرم افزاری جدیدی برای بهبود فرآیندها استفاده می‌کنید، برای پیاده‌سازی، استقرار و آموزش درست کاربران، به موقع اقدام کنید.

۸. موفقیت را بطور مداوم بررسی و اندازه‌گیری کنید

پس از بهبود فرآیندها، عملکرد فعلی را با قبل از شروع مقایسه کنید و میزان موفقیت را بسنجید. اگر طبق آنچه در مرحله 1 گفته شد، اهداف خود را SMART مشخص کرده باشید، می‌توانید به آن‌ها مراجعه کنید و بررسی کنید که آیا اهداف اصلی شما برآورده شده است یا خیر.

یافته‌های خود را با تیم خود به اشتراک بگذارید و در مورد فرصت‌های بیشتر برای بهبود گفتگو کنید و مشخص کنید که در کجا باید فرآیندها برای افزایش بهره‌وری تطبیق داده شوند.

فراموش نکنید که بهبود مستمر فرآیندها، خود یک فرآیند است که باید بطور دائمی در جریان باشد. این فرآیند شامل ارزیابی مجدد، تجزیه و تحلیل مجدد، تمرکز و پیاده‌سازی فرآیندهای بهبود یافته جدید است.

در نهایت، اعضای تیم خود را که واقعاً از پروژه عقب افتاده‌اند یا زمان خود را صرف تحقق آن کرده‌اند، بشناسید و موفقیت‌هایی را که تاکنون به دست آورده‌اید جشن بگیرید.

" فراموش نکنید که بهبود مستمر فرآیندها، خود یک فرآیند است که باید بطور دائمی در جریان باشد. این فرآیند شامل ارزیابی مجدد، تجزیه و تحلیل مجدد، تمرکز و پیاده‌سازی فرآیندهای بهبود یافته جدید است."

وقتی به دنبال افزایش سودآوری هستید، بهبود فرآیندهای کسب‌وکار همیشه اولین چیزی نیست که به ذهن می‌رسد. اما مطمئناً می‌تواند بلیط شانس شما برای یک مدل کسب‌وکار کارآمد باشد که هزینه‌های شما را پایین می‌آورد، زمان کارکنان را آزاد می‌کند تا در اقدامات اثربخش‌تر فعالیت کنند و به ارائه تجربه بهتر به مشتری کمک می‌کند که این خود باعث بازگشت سود سرمایه‌گذاری شما در بهبود فرآیندها خواهد شد.

در یک اقتصاد دیجیتالی که متکی به سرعت و چابکی است، با تمرکز بر روش‌های نوآورانه و کارآمد می‌توانید کسب‌وکار خود را سازگارتر کرده و توانایی ادامه رشد و توسعه را داشته باشید. بهبود فرآیند کسب‌وکار می‌تواند کلید شما برای باز کردن قفل سودآوری و عملکرد مورد نیاز برای توسعه واقعی کسب‌وکار باشد.