۶ راهکار برای افزایش رضایت مشتریان

بررسی شاخص‌های سنجش میزان رضایت مشتریان و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن

همانطور که جذب مشتری جدید بسیار مهم است، باید رضایت آن‌ها را نیز جلب کنیم. در صورتی که عدم رضایت از سوی مشتری وجود داشته باشد، نمی‌توانید مشتریان خود را حفظ کنید. در واقع رضایت مشتری یک معیار مهم است که موفقیت کسب و کار شما را در آینده تضمین می‌کند.

در این مقاله قصد داریم توضیحاتی در خصوص رضایت مشتری، چگونگی اندازه‌گیری آن، راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتری و اینکه چرا این امر برای برند شما مهم و حیاتی است، ارائه دهیم.

منظور از رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری در واقع یک پارامتر قابل اندازه‌گیر‌ی است که به کسب و کار شما کمک می‌کند تا متوجه شوید مشتریان شما چقدر از محصولات، خدمات و عملکرد شما رضایت دارند. رضایت مشتری یک شاخص بسیار مهم برای عملکرد درست شرکت است. اگر خدمات یا محصولات شما مشکلی داشته باشند، اولین بازخورد آن را در امتیازدهی رضایت مشتری مشاهده خواهید کرد.

رضایت مشتری بر هزینه جذب مشتری، طول عمر مشتری و تعداد مشتری حفظ شده و فروش مجدد به آن‌ها، تاثیر خواهد داشت. حتی اگر بهترین تیم بازاریابی و فروش را داشته باشید، اگر مشتریان احساس ارزشمند بودن نکنند، همراه شما نمی‌مانند.

رضایت مشتری چگونه سنجیده یا اندازه‌گیری می‌شود؟

رایج‌ترین روشی که سازمان‌ها برای سنجش رضایت مشتری به کار می‌برند، از طریق بررسی نظرسنجی CSAT است که مشتری پس از دریافت خدمات پشتیبانی یا خدمات از طریق اعلام نظر خود در قالب امتیازدهی میزان رضایت خود را اعلام می‌کند. با اینکه این یک روش آسان برای سنجش رضایت مشتریان است؛ اما، راه حل‌های دیگری نیز وجود دارد که در ادامه برای شما ذکر خواهیم کرد:

شاخص NPS – Net Promoter Score

این شاخص میزان تمایل کاربر برای معرفی برند شما به دیگران است. با وجود اینکه NPS نشانه مستقیم رضایت مشتری نیست؛ اما، از این طریق می‌توان اعتماد و ارزشی که مشتری برای شما قائل است را متوجه شوید. برای به دست آوردن NPS نسبت مشتریانی که شما را به دیگران توصیه خواهند کرد به تعداد مشتریانی که منتقد شما هستند محاسبه می‌شود.

شاخص تلاش مشتری CES – Customer Effort Score

تلاش مشتری یعنی اینکه مشتری از نظر احساسی، ذهنی، زمانی و فیزیکی چقدر باید انرژی مصرف کند تا با شما تعامل کند. این تعامل چقدر برای او دشوار است؛ برای مثال تلاش فیزیکی یعنی اینکه مشتری برای استفاده از سرویس یا محصولات شما چقدر باید انرژی مصرف کند.آیا مشتری برای تحویل یک بسته، ارسال یک کالا، استفاده از یک خدمت خاص، واریز وجه  مجبور است خودش به شما مراجعه کند یا اینکه همه این کارها به سادگی انجام می‌شود.البته شاید با خودتان بگویید که همه این کارها امروزه به راحتی و با چند کلیک ساده انجام می‌شود. اما همین چند کلیک ساده از نظر شما ممکن است براساس نوع مشتری و مخاطب شامل طیفی از دشواری شود.

شاخص In-app surveys رضایت‌سنجی درون اپلیکیشن

مانند شاخص CSAT میزان رضایت مشتری را از او می‌پرسد با این تفاوت که این نظرسنجی پس از استفاده مشتری از اپلیکیشن یا وب‌سایت شما، درون اپلیکیشن یا وب‌سایت صورت می‌گیرد.

شاخص Churn surveys یا شاخص ترک کردن

زمانی که یک مشتری دیگر از خدمات یا محصولات شما استفاده نمی‌کند، دلیل آن مهم است. در این مواقع باید از او نظرسنجی شود تا دلیل توقف استفاده از محصولات یا خدمات مشخص شود. در صورتی که علت ترک مشتری نارضایتی باشد، این شاخص نیز اهمیت ویژه‌ای پیدا خواهد کرد.

شاخص Retention metrics معیار خرید مجدد یا برگشت به خرید

همانطور که شاخص قبلی درخصوص دلایل ترک مشتری، مهم بود، معیارهای حفظ مشتری هم مهم است. اینکه مشتری چرا مجدداً اقدام به خرید محصولات یا خدمات شما می‌کند، آیا استراتژی‌های قیمت‌گذاری مشخصی برای مشتریان وفادار در سازمان شما وجود دارد؟ آیا مشتری تجربه و تعامل رضایت‌بخشی از برقراری ارتباط با واحد پشتیبانی شما دارد؟ تمام این موارد می‌تواند اهرم‌های مهمی برای جلب رضایت مشتری در راستای بهبود نرخ برگشت به خرید باشد.

شاخص Customer sentiment analysis

تجربه نشان داده که اکثراً مشتریان در روش CSAT یا نظرسنجی‌های مشابه آن، نظرات صادقانه‌ای ابراز نمی‌کنند. این موضوع می‌تواند دلایلی مختلفی داشته باشد که خجالت یا مراعات آداب برخی از آن دلایلند.  استفاده از هوش مصنوعی برای درک زیر و بم اظهارات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و چت‌ها می‌تواند به شما اطلاعات عمیق‌تر و صادقانه‌تری نسبت به نظرسنجی‌های CSAT بدهد.

6 راه برای افزایش رضایت مشتریان

با توجه به اینکه رضایت مشتری می‌تواند بر کسب و کار شما تاثیرگذار باشد، در ادامه در خصوص روش‌هایی که می‌توانید رضایت مشتری را بهبود دهید توضیح خواهیم داد.

قبل از بررسی این راهکارها، به یاد داشته باشید که قبل از دویدن راه بروید: در حالی که برخی از این راهکارها ممکن است ساده به نظر برسند، هر بار یکی از آن‌ها را اجرا کنید تا بتوانید تاثیر آن را پیگیری کنید و ببینید که آیا برای شما مفید بوده یا خیر.

۱. آموزش و آگاهی دادن

امروزه نسل جدید مشتریان بیشتر از قبل تمایل دارند تا مشکلات خود را بدون تماس تلفنی یا ایمیلی، و از طریق منابعی که شما در اختیار آن‌ها قرار می‌دهید برطرف کنند. مانند مطالبی که در وب‌سایت خود منتشر می‌کنید.

اما هنوز هم به دلایل مختلف بخشی از مشتریان نیاز دارند تا مشکلات خود را از طریق تماس با شما و درخواست راهنمایی برطرف کنند. با این حال مسیر آینده در اختیار نسل جدید است.

مستندات آموزشی مورد نیاز مشتریان نسل جدید، بیشتر از هر زمان دیگر مهم هستند. این آموزش‌ها می‌تواند ار طریق کانال‌های مختلف از جمله شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت، ایمیل و... ارائه شوند.

باید مستندات و مطالب آموزشی خود را با شکل‌های گوناگونی ارائه دهید. برخی از کاربران ممکن است با مشاهده ویدئو، بهتر متوجه شوند و برخی دیگر به صورت یک لیست و مرحله به مرحله یاد بگیرند. به دسته‌بندی اسناد خود توجه داشته باشید. باید بدانید که آیا مقالات سایت شما را مطالعه می‌کنند و کدام یک از آنها محبوبیت بیشتری دارد؟

به منابعی که در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهید، توجه کنید باید اطمینان داشته باشید که مطالب به روز هستند و جزئیات منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود.

۲. از مشتریان سوال بپرسید و به پاسخ آنها گوش دهید

بسیاری از استراتژی‌های مربوط به مدیریت سازمان از جمله استراتژی‌های مدیریت منابع انسانی، بازاریابی و ارتباطات و... با رویکرد جنبه‌های انسانی تدوین می‌شوند. انسان‌ها موجوداتی اجتماعی هستند و دوست دارند در مورد هر آن چیزی که می‌خواهند، یا به آن علاقه دارند و حتی مواردی که آن‌ها را عصبانی و غمگین می‌کند، صحبت کنند. با این حال ۷۹ درصد از مصرف کنندگانی که نظرات خود را با شرکت در میان می‌گذارند، پیام آن‌ها نادیده گرفته می‌شود و یا به خوبی شنیده نمی‌شود.

هرگز نباید مشتریان خود را نادیده بگیرید، به خصوص اگر برای در میان گذاشتن دیدگاه ارزشمندشان با شما، وقت صرف می‌کنند.

اگر در یک نظرسنجی، انتقادی در خصوص محصول یا خدمات خود دریافت کردید، به آن‌ها عمیقاً گوش دهید و سعی کنید متوجه شوید که این انتقادها از کجا ناشی می‌شود.

نیازی نیست تمام آن مواردی را که مشتریان نسبت به آن شکایت دارند، تغییر دهید. اگر رضایت مشتری برای شما مهم است، باید به آن‌ها کمک کنید تا احساس کنند که نظرات آن‌ها شنیده می‌شود و برای شما ارزشمند هستند.

همین موضوع تا حدود زیادی می‌تواند میزان رضایت مشتری را تغییر دهد.

۳. به تیم پشتیبانی و افرادی که در نقاط تماس با مشتری حضور دارند، آموزش دهید

تیم پشتیبانی و افرادی که در نقاط تماس با مشتری قرار دارند، اولین نفرات پاسخگو نسبت به مشکلات محصولات هستند. در حقیقت آن‌ها مانند دروازه‌بانان تیم فوتبال مسئول ریزش مشتریان هستند. اگر با جدیت تلاش کنند تا به مشکلات و سوال‌های مشتریان در همان بار اول پاسخ دهند، از ۶۷ درصد ریزش مشتریان جلوگیری می‌شود. این موضوع نه تنها نیاز به آموزش دارد بلکه پیش از آن شما باید دقت کنید چه افرادی با چه نگرشی را در این نقاط استخدام و جذب می‌کنید.

تا آنجایی که ممکن است به تیم خود آموزش دهید اهمیت پاسخ به اولین مراجعه‌ی مشتری را درک کنند. استفاده از یک سیستم اتوماسیون مانند آنچه در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM نرم افزار یکپارچه مدیریت منابع سازمانی ERP پرشین ویژن است، می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند تا این موارد را بهتر مدیریت کنید و آن را بهبود دهید.

همچنین ایجاد یک پایگاه دانش از مسائل و مشکلات و چگونگی حل آن‌ها یا تهیه یک پایگاه داده از سوالات متداول نیز می‌تواند منبع خوبی برای آموزش تیم پشتیبانی و همچنین مشتریان باشد و سرعت بهبود و ارائه خدمات را بهبود دهد.

علاوه بر سرعت، مورد دیگری که باید در نظر داشته باشید لحن صحبت کردن است. در آمریکا، ۶۸ درصد از مشتریان معتقدند، کلید یک تجربه‌ی عالی، پاسخگویی یک نماینده‌ی مؤدب به آن‌ها بوده‌ است.

اگر بتوانید سرعت مناسبی در پاسخگویی جهت حل مسائل داشته باشید، تا در همان اولین تلاش، مشتری به نتیجه برسد و با مشتریان خود مودب باشید، در مسیر رضایت مشتریان قرار گرفته‌اید.

به تیم پشتیبانی خود، آموزش‌ها، زمان و منابعی که نیاز دارند را، واگذار کنید تا عملکردی عالی داشته باشند. باید به آن‌ها فرصت دهید تا فناوری‌های بیرونی را بیاموزند. بهبود توسعه فردی داشته باشند و به طور کلی بهتر شوند.

۴. شخصی سازی را در نظر داشته باشید

همانطور که شخصی‌سازی در محصولات برای مشتریان جذاب است، شخصی‌سازی در ارائه خدمات هم از جمله خدمات پشتیبانی برای مشتری مهم و تاثیرگذار است. منظور ما از شخصی‌سازی در ارائه خدمات پشتیبانی، دوری از ارائه پاسخ‌هایی است که بطور یکسان به تمام مشتریان داده می‌شود، مانند زمانی که از پاسخ‌های آماده استفاده می‌کنید. البته قابل قبول است که به مشکلات مشابه باید پاسخ‌های مشابه داد و پاسخ‌های آماده می‌توانند سرعت ارائه خدمات پشتیبانی را بهبود دهد، بنابراین راهکار پیشنهادی استفاده از چند پارامتر بصورت داینامیک است تا بتوان از طریق آن پاسخ‌ها را شخصی‌سازی کرد. از جمله استفاده از نام مشتری در پاسخ که یکی از ساده‌ترین راه‌های شخصی‌سازی است.

راهکارهای زیادی برای شخصی‌سازی وجود دارد که برخی از آن‌ها را برای شما ذکر خواهیم کرد:

• به طور خودکار نام مشتری را هنگام پاسخ‌های پشتیبانی استفاده کنید.
• براساس مستنداتی که از رفتار کاربران سایت یا اطلاعاتی که آن‌ها در سایت شما وارد کرده‌اند شخصی‌سازی‌هایی را در نظر بگیرید.
• شخصی‌سازی را براساس گرید مشتریان، مدل‌های قیمت‌گذاری و سرویسی که مشتری خرید کرده است و مواردی از این دست انجام دهید. برای مثال اگر به یکی از مشتریان VIP خود خدمات پشتیبانی ارائه می‌کنید با ذکر این مسأله و تمایزی که برای او قائل هستید می‌توانند تجربه متفاوتی از دریافت خدمات پشتیبانی برای او بسازید.
• ایمیل‌های شخصی‌سازی شده و خبرنامه‌هایی که با نام و عنوان شخص یا سازمانی که در آن کار می‌کند برایشان ارسال می‌کنید نیز از مهم‌ترین راهکارها و معیارهای شخصی‌سازی است.

شما با بکارگیری مجموعه‌ای از این راهکارها می‌توانید این حس را برای مشتری ایجاد کنید که چقدر برای شما ارزشمند و مورد توجه است، که نتیجه آن حتما میزان رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار خواهد داد.

۵. پشتیبانی همه جانبه مهم است

ما در دورانی زندگی می‌کنیم که رسانه‌های تعاملی بخش جدایی ناپذیر در زندگی مردم شده است. اکثر مشتریان دیگر تنها از طریق ایمیل برای ارتباط و استفاده از خدمات پشتیبانی استفاده نمی‌کنند. پشتیبانی باید از بسیاری از موارد دیگر مانند رسانه‌های اجتماعی، چت، تلفن صوتی و تصویری وجود داشته باشد و مشتریان انتظار دارند که در بیشتر این رسانه‌ها حضور داشته باشید و به آن‌ها پاسخگو باشید. دو نکته در اینجا اهمیت دارد. اول اینکه مطمئن شوید در رسانه‌هایی که حضور دارید امکان ارائه خدمات باکیفیت را دارید و منابع کافی به آن کانال تخصیص داده شده باشد. نکته دوم اینکه دقت کنید که مشتریان شما بیشتر در کدام کانال‌ها حضور دارند.

۶. پشتیبانی فعالproactive  را فراموش نکنید

پیرو تحقیقی در یکی از مقالات HBR شرکت‌هایی که قبل از قطع کردن تماس خود با مشتری راهکارها و آموزش‌های کوتاهی را ارائه داده‌اند موفق شدند تا 6% ریزش مشتریان خود را کاهش دهند. این همان چیزی است که به آن پشتیبانی فعال می‌گوییم. یعنی قبل از اینکه مشتری به شما اعلام نیاز کند، شما پیش قدم شوید و برای آموزش و ارائه خدمات اعلام آمادگی کنید.

راه‌های دیگر برای پشتیبانی فعال نیز وجود دارد، به طور مثال:

• ارسال ایمیل یا تماس برای اعلان سبد خریدی که رها شده و پیشنهاد کمک کردن به مشتری برای تکمیل فرآیند خرید.
• اعلان تخفیف‌هایی مخصوص محصولاتی که مشتریان اخیرا به آن‌ها سر زده‌اند.
• اگر کاربری طی مدت طولانی در یک صفحه یا محصول حضور داشته باشد، چت زمان‌بندی شده برای او باز شود.
• ایمیل‌های آگاهی‌دهنده در خصوص تاریچه‌ی فعالیت کاربران و ارائه پیشنهادات و آموزش‌های مرتبط.