آیا این امکان وجود دارد که یک شرکت نرمال بدون داشتن مشتریان راضی به حیات خود ادامه دهد؟ قطعا پاسخ به این سئوال منفی است. از اینرو هر شرکتی که محصول یا خدماتی را ارائه می‌‌دهد می‌بایست به دنبال بدست آوردن رضایت مشتریان خود باشد. به این ترتیب علاوه بر رضایت مشتری، وفاداری آنها را نیز بدست می‌آورد. از سوی دیگر داشتن مشتری وفادار به معنی احتمال تکرار خرید است. تکرار خرید نیز به معنای حیات شرکت است و این سیکل پیوسته تکرار می‌شود. علاوه بر این مشتری راضی بزرگترین مبلغ و سفیر شرکت است. در واقع مشتری راضی با تبلیغات شفاهی و دهان به دهان، رضایت خود را به سایرین اعلام می‌کند. از سوی دیگر مشتریان ناراضی نیز با صدای بلندتری نارضایتی خود را به سایرین اعلام می‌کنند. به گونه‌ای که گفته می‌شود یک مشتری راضی، رضایت خود را به یک نفر و مشتری ناراضی شکایت خود را به 13 نفر منتقل می‌کند. در این خصوص سئوالی که ذهن مدیران شرکت‌ها را به خود مشغول کرده این است که چگونه می‌توان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کرد و چگونه می‌توان مشتریان راضی و مشتریان ناراضی را از یکدیگر تفکیک کرد. علاوه بر این چگونه می‌توان وضعیت خود را در این خصوص با دیگران مقایسه کرد. به عبارت دقیق‌تر آیا سایر شرکت ها نیز همانند ما، مشتریان راضی وناراضی دارند یا این که تنها این شرکت ما است که مشتریان آن از کالا و خدمات ما شکایت دارند. این مقاله با معرفی مدل سنجش رضایت مشتری آمریکا یا American Customer Satisfaction Index(ACSI) به دنبال پاسخگویی به این سئوالات است.

مدل‌های معروف اندازه گیری رضایت مشتری

در چند دهه گذشته مدل‌های متعددی برای اندازه گیری رضایت مشتری آن هم در سطح ملی و در کشور‌های مختلف ارائه شده است. که از میان آنها می توان به مدل دما( بارومتر) رضایت مشتری سوئد، دماسنج رضایت مشتری نروژ، مدل رضایت مشتری در استرالیا، آلمان، کره جنوبی، نیوزیلند و تایوان اشاره کرد. محافل آکادمیک و دانشگاهی نیز مدل‌هایی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری ارائه کرده‌اند که از میان آنها می‌توان به مدل عدم تطابق انتظارات، مدل عملکرد و مدل انتظارات عقلائی اشاره کرد. البتّه برخی از این مدل‌ها صرفاً برای اندازه گیری و برخی دیگر نیز برای بهبود پارامترهای دخیل در افزایش رضایت مشتری ارائه شده است. در سطح ملی و کشور یکی از جدیدترین مدل‌های موجود برای اندازه‌گیری رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری آمریکا است. البته به تبعیت از آمریکا در اروپا نیز مدل سنجش رضایت مشتری اروپا تدوین شده است که European Customer Satisfaction Index(ECSI) نامیده می‌شود و به دنبال کشف مهمترین عوامل تاثیرگذار در ایجاد رضایت و وفاداری در مشتری است.

مدل سنجش رضایت مشتری آمریکا ACSI

از مدل سنجش رضایت مشتری آمریکا به عنوان کامل‌ترین مدل سنجش رضایت مشتری در سطح ملی در کشور ایالات منحده آمریکا یاد می‌شود. گفته می‌شود که این مدل، یک شاخص استراتژیک اقتصادی است که بر منبای ارزیابی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات خریداری شده توسط مشتری که در ایالات متحده ساخته شده و دارای سهم بازاری در آمریکا هستند محاسبه می شود. البته مهم نیست که تولیدکننده داخلی باشد یا خارجی، همین که  این محصول در ایالات متحده فروخته می‌شود و مشتریان داخلی آمریکایی آن را می‌خرند توسط این مدل اندازه گیری می‌شود.

مدل ACSI به عنوان اولین مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در سطح ملی و در سال 1994 به صورت مشترک توسط دانشگاه میشیگان، انجمن آمریکایی کیفیت میلواکی، ویسکانسن و گروه CFI ارائه شد. هدف این مدل، جمع آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری، کیفیت کالا و خدمات قابل ارائه توسط شرکت است. ریشه های این مدل به مدل معروف سوئدی "دما سنج یا بارومتر رضایت مشتری سوئد" باز می‌گردد. در واقع مدل رضایت مشتری ACSI نسخه آمریکایی این مدل سوئدی محسوب می‌شود. این مدل آمریکایی برای اولین بار در اکتبر 1994 منتشر شد و پس از آن در هر فصل یک بروزرسانی جدید از آن به بازار آمد. از سال 2010 داده‌های ACSI به صورت مرتب در دسترس عموم قرار گرفته است. به این ترتیب سهامداران محترم می‌توانند بر اساس داده‌های مستخرج از این مدل در مورد سرمایه گذاری در بخش‌های مختلف اقتصادی و شرکت‌های متعدد فعال در آن تصمیم گیری کنند. در واقع داد‌های مدل سنحش رضایت مشتری آمریکا برای 10 بخش اقتصادی و 40 صنعت مختلف اندازه گیری و به صورت فصلی منتشر می‌شود.

مبنای نظری مدل سنجش رضایت مشتری آمریکا

رضایت مشتری در این مدل بر اساس 6 متغییر اصلی شامل انتظارات مشتری Customer expectations، کیفیت ادراک شده یا کیفیت دریافتی Perceived Quality، ارزش مورد انتظار Perceived Value، رضایت مشتری Customer Satisfaction، وفاداری مشتری Customer loyalty و در نهایت شکایت مشتری Customer Complaint اندازه گیری می‌شود.

• مفهوم انتظارات مشتری، به سطح کیفیتی که مشتری از یک کالا یا خدمات انتظار دارد اشاره می‌کند و بر اساس خرید قبلی مشتری شکل می‌گیرد. در واقع به صورت همزمان به مصرف قبلی و انتظار از خرید آتی مربوط می‌شود. یعنی جنس قبلی خوب بود پس انتطار دارم که در خرید بعدی نیز همان کیفیت یا بالاتر را دریافت کنم.
• متغییر کیفیت ادراک شده شامل اطلاعاتی است که مشتری در موردکیفیت، سیستم کیفیت، و کیفیت خدمات از شرکت دریافت می‌کند.
• متغییر ارزش ادراک شده یک نسبت ذهنی است که در آن، مشتری کیفیت کالا یا خدمات دریافت شده را با میزان پول پرداختی برای خرید آن اندازه گیری می‌کند. در واقع این متغییر براساس نسبت قیمت به کیفیت سنجیده می‌شود. مثلا آیا پرداخت یک میلیون ریال برای خرید یک لیوان بستنی منطق بود یا خیر؟
• مفهوم وفاداری مشتری نیز به معنای تمایل مشتری به تکرار خرید و مصرف آتی آن است. البته وفاداری مشتری یک مفهوم مناقشه برانگیز است که به حوزه اقتصادی و صنعت‌های مختلف مربوط می‌شود. برای مثال اگرچه وفاداری به یک نوشیدنی یا یک سیگار خاص یک امر مرسوم و پرتکرار است که می‌تواند سال‌ها ادامه داشته باشد. لکن در حوزه کالاهای بادوام مانند خودرو، مفهوم وفاداری چندان منطقی نیست. برای مثال مشتری خودرو ممکن است بین سازندگان مختلف سوئیچ کند و مشتری همیشگی یا دائمی یک خودرو ساز خاص مانند بنز یا ایران خودرو نباشد.
• متغییر شکایت مشتری هم می‌تواند در شکل وجود تعارض میان مشتری و شرکت اندازه گیری شود. شکایت می‌تواند به صورت مستقیم به شرکت گفته شود یا این که از طریق شایعات و یا دهان به دهان در جامعه منتشر شود. از اینرو لازم است که هر شرکت یک واحد صدای مشتری یا رضایت مشتری ایجاد کند که مشتری ناراضی به جای پخش نارضایتی خود در جامعه، آن را به شرکت تولید کننده منتقل کند.
• 

سئوالات پیشنهادی برای اندازه گیری رضایت مشتری

اگرچه سئوالات مورد استفاده در مدل سنجش رضایت مشتری آمریکا در دسترس ما قرار ندارد اما می‌توان با سئوالات مشابه زیر رضایت مشتری را اندازه گیری کرد. برای این منظور در فضای نقطه چین محصول مورد نظر خود را قرار دهید.

1. به طور کلی انتظار شما از کیفیت ............... چیست؟
2. به نظر شما خدمات  ............................... تا چه میزان انتظارات شما و الزامات شخص شما را برآورده کرده است؟
3. به نظر شما کیفیت .............................. تا چه میزان قابل اطمینان است؟
4. ارزیابی شما از کیفیت کلی................... تا چه میزان است؟
5. ارزیابی شما از این که ....................... تا چه میزان می تواند انتظارات شخصی شما را برآورده کند چیست؟
6. ارزیابی شما از این که کیفیت خدمات................... قابل اطمینان است چیست؟
7. لطفا در طیف ( برای مثال 1 تا 5)  نسبت پول پرداختی به کیفیت .......... دریافتی را مشخص کنید.
8. به طور کلی آیا از کیفیت............. دریافتی رضایت دارید؟
9. محصول..................... تا چه میزان فراتر یا پایین تر از انتظارات شما بود؟
10. کیفیت ................. که توسط این شرکت ارائه شد تا چه میزان به یک محصول ایده آل نزدیک بود؟
11. اگر بخواهید یک ................. جدید بخرید آیا باز هم همین محصول را انتخاب می کنید؟
12. اگر یک رقیب یک کالای مشابه را با همین قیمت و همین کیفیت ارائه کند، تا چه میزان باید قیمت کمتری پیشنهاد کند که شما محصول فعلی را رها کرده و آن را خریداری کنید. ( از یک تا 50 درصد را انتخاب کنید)
13. آیا تا کنون به شرکت......................... در مورد محصول .................. شکایت کرده اید؟ ( بلی یا خیر)

میزان رضایت مشتری در شرکت پرشین ویژن بر اساس مدل ACSI

شرکت پرشین ویژن چندین سال است که از مدل ACSI برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان استفاده می‌کند. برای این منظور از یک پرسشنامه ساخته شده توسط این شرکت که شامل 27 سئوال اصلی و جمعیت شناختی است استفاده می‌شود. برای این منظور بخش ارتباط با مشتریان شرکت پرشین ویژن با مشتریان محصولات خود تماس گرفته و در یک مقیاس 10 گانه نظر مشتریان محترم را در خصوص سئوالات این پرسشنامه پرسش می‌کند. طی سه نوبت اخیر، میزان رضایت مشتریان از محصولات و کیفیت خدمات دریافتی نرم افزارهای پخش مویرگی  پرشین ویژن همواره بین 73 و 74  بوده است. این در حالی است که بنچ مارکACSI  نیز نشان می‌دهد میزان کلی رضایت مشتریان آمریکایی طی سال های 2020 تا 2024 عددی در بازه 73 تا 77 است.

در صورت تمایل جهت آشنایی با محصولات شرکت پرشین ویژن یا دریافت مشاوره، فرم درخواست دمو را تکمیل کنید یا با ما تماس بگیرید. همکاران ما در کوتاه ترین زمان ممکن آماده پاسخگویی به سئوالات شما خواهند بود.