آیا این امکان وجود دارد که یک شرکت نرمال بدون داشتن مشتریان راضی به حیات خود ادامه دهد؟ قطعا پاسخ به این سئوال منفی است. از اینرو هر شرکتی که محصول یا خدماتی را ارائه میدهد میبایست به دنبال بدست آوردن رضایت مشتریان خود باشد. به این ترتیب علاوه بر رضایت مشتری، وفاداری آنها را نیز بدست میآورد. از سوی دیگر داشتن مشتری وفادار به معنی احتمال تکرار خرید است. تکرار خرید نیز به معنای حیات شرکت است و این سیکل پیوسته تکرار میشود. علاوه بر این مشتری راضی بزرگترین مبلغ و سفیر شرکت است. در واقع مشتری راضی با تبلیغات شفاهی و دهان به دهان، رضایت خود را به سایرین اعلام میکند. از سوی دیگر مشتریان ناراضی نیز با صدای بلندتری نارضایتی خود را به سایرین اعلام میکنند. به گونهای که گفته میشود یک مشتری راضی، رضایت خود را به یک نفر و مشتری ناراضی شکایت خود را به 13 نفر منتقل میکند. در این خصوص سئوالی که ذهن مدیران شرکتها را به خود مشغول کرده این است که چگونه میتوان رضایت مشتریان را اندازهگیری کرد و چگونه میتوان مشتریان راضی و مشتریان ناراضی را از یکدیگر تفکیک کرد. علاوه بر این چگونه میتوان وضعیت خود را در این خصوص با دیگران مقایسه کرد. به عبارت دقیقتر آیا سایر شرکت ها نیز همانند ما، مشتریان راضی وناراضی دارند یا این که تنها این شرکت ما است که مشتریان آن از کالا و خدمات ما شکایت دارند. این مقاله با معرفی مدل سنجش رضایت مشتری آمریکا یا American Customer Satisfaction Index(ACSI) به دنبال پاسخگویی به این سئوالات است.
در چند دهه گذشته مدلهای متعددی برای اندازه گیری رضایت مشتری آن هم در سطح ملی و در کشورهای مختلف ارائه شده است. که از میان آنها می توان به مدل دما( بارومتر) رضایت مشتری سوئد، دماسنج رضایت مشتری نروژ، مدل رضایت مشتری در استرالیا، آلمان، کره جنوبی، نیوزیلند و تایوان اشاره کرد. محافل آکادمیک و دانشگاهی نیز مدلهایی برای اندازهگیری رضایت مشتری ارائه کردهاند که از میان آنها میتوان به مدل عدم تطابق انتظارات، مدل عملکرد و مدل انتظارات عقلائی اشاره کرد. البتّه برخی از این مدلها صرفاً برای اندازه گیری و برخی دیگر نیز برای بهبود پارامترهای دخیل در افزایش رضایت مشتری ارائه شده است. در سطح ملی و کشور یکی از جدیدترین مدلهای موجود برای اندازهگیری رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری آمریکا است. البته به تبعیت از آمریکا در اروپا نیز مدل سنجش رضایت مشتری اروپا تدوین شده است که European Customer Satisfaction Index(ECSI) نامیده میشود و به دنبال کشف مهمترین عوامل تاثیرگذار در ایجاد رضایت و وفاداری در مشتری است.
از مدل سنجش رضایت مشتری آمریکا به عنوان کاملترین مدل سنجش رضایت مشتری در سطح ملی در کشور ایالات منحده آمریکا یاد میشود. گفته میشود که این مدل، یک شاخص استراتژیک اقتصادی است که بر منبای ارزیابی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات خریداری شده توسط مشتری که در ایالات متحده ساخته شده و دارای سهم بازاری در آمریکا هستند محاسبه می شود. البته مهم نیست که تولیدکننده داخلی باشد یا خارجی، همین که این محصول در ایالات متحده فروخته میشود و مشتریان داخلی آمریکایی آن را میخرند توسط این مدل اندازه گیری میشود.
مدل ACSI به عنوان اولین مدل اندازهگیری رضایت مشتری در سطح ملی و در سال 1994 به صورت مشترک توسط دانشگاه میشیگان، انجمن آمریکایی کیفیت میلواکی، ویسکانسن و گروه CFI ارائه شد. هدف این مدل، جمع آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری، کیفیت کالا و خدمات قابل ارائه توسط شرکت است. ریشه های این مدل به مدل معروف سوئدی "دما سنج یا بارومتر رضایت مشتری سوئد" باز میگردد. در واقع مدل رضایت مشتری ACSI نسخه آمریکایی این مدل سوئدی محسوب میشود. این مدل آمریکایی برای اولین بار در اکتبر 1994 منتشر شد و پس از آن در هر فصل یک بروزرسانی جدید از آن به بازار آمد. از سال 2010 دادههای ACSI به صورت مرتب در دسترس عموم قرار گرفته است. به این ترتیب سهامداران محترم میتوانند بر اساس دادههای مستخرج از این مدل در مورد سرمایه گذاری در بخشهای مختلف اقتصادی و شرکتهای متعدد فعال در آن تصمیم گیری کنند. در واقع دادهای مدل سنحش رضایت مشتری آمریکا برای 10 بخش اقتصادی و 40 صنعت مختلف اندازه گیری و به صورت فصلی منتشر میشود.
رضایت مشتری در این مدل بر اساس 6 متغییر اصلی شامل انتظارات مشتری Customer expectations، کیفیت ادراک شده یا کیفیت دریافتی Perceived Quality، ارزش مورد انتظار Perceived Value، رضایت مشتری Customer Satisfaction، وفاداری مشتری Customer loyalty و در نهایت شکایت مشتری Customer Complaint اندازه گیری میشود.
اگرچه سئوالات مورد استفاده در مدل سنجش رضایت مشتری آمریکا در دسترس ما قرار ندارد اما میتوان با سئوالات مشابه زیر رضایت مشتری را اندازه گیری کرد. برای این منظور در فضای نقطه چین محصول مورد نظر خود را قرار دهید.
شرکت پرشین ویژن چندین سال است که از مدل ACSI برای اندازهگیری رضایت مشتریان استفاده میکند. برای این منظور از یک پرسشنامه ساخته شده توسط این شرکت که شامل 27 سئوال اصلی و جمعیت شناختی است استفاده میشود. برای این منظور بخش ارتباط با مشتریان شرکت پرشین ویژن با مشتریان محصولات خود تماس گرفته و در یک مقیاس 10 گانه نظر مشتریان محترم را در خصوص سئوالات این پرسشنامه پرسش میکند. طی سه نوبت اخیر، میزان رضایت مشتریان از محصولات و کیفیت خدمات دریافتی نرم افزارهای پخش مویرگی پرشین ویژن همواره بین 73 و 74 بوده است. این در حالی است که بنچ مارکACSI نیز نشان میدهد میزان کلی رضایت مشتریان آمریکایی طی سال های 2020 تا 2024 عددی در بازه 73 تا 77 است.
در صورت تمایل جهت آشنایی با محصولات شرکت پرشین ویژن یا دریافت مشاوره، فرم درخواست دمو را تکمیل کنید یا با ما تماس بگیرید. همکاران ما در کوتاه ترین زمان ممکن آماده پاسخگویی به سئوالات شما خواهند بود.
اولین نفری باشید که دیدگاه خود را با دیگران به اشتراک میگذارد
شما هم میتوانید یادداشت و مطالب خود را برای ما ارسال کنید تا در وبلاگ پرشین ویژن با نام شما منتشر شود.
تماس با ما