مرجوعی در پخش مویرگی

بر اساس گزارش فدراسیون ملی خرده فروشی آمریکا یا NRF فروش آنلاین که پیشرانه چالشی لکن حیاتی برای رشد فروش مویرگی محسوب می‍شود در سال 2022 در حدود 25 درصد از حجم پخش مویرگی ایالات متحده آمریکا را به خود اختصاص داده است. در واقع پس از فروکش کردن بیماری و پایان دوران رکود ناشی از پاندمی کرونا، بازار خرده فروشی آمریکا و به طور کلی جهان، دوباره به سیر صعودی پیشین خود بازگشته است. از اینرو میزان کالای برگشتی یا مرجوعی در صنعت پخش مویرگی نیز به همان وضعیت پیش از کرونا بازگشته است. برای مثال در سال 2020 در حدود 427 میلیارد دلار از کالاهای توزیع شده در صنعت پخش مویرگی آمریکا توسط مشتریان مرجوع شده است و پیش بینی می شد در سال 2023 کالای مرجوعی فروخته شده توسط فروشگاه های آنلاین به حدود 70 میلیارد دلار برسد.

از سوی دیگر در حالیکه در کشور آمریکا، نرخ کالای برگشتی به حدود 11 تا 17 از کل فروش صنعت خرده فروشی رسیده است اما انتظار می‌رود نرخ مرجوعی در فروش آنلاین به بیش از 25 درصد برسد. این به معنای حمل و نقل اضافه در جاده های کشور و تولید در حدود 16 میلیون مترمکعب گاز CO2 و به معنای دیگر تولید 2600000 تن کالای ضایعاتی در قالب کالای برگشتی به تامین کنندگان و تولید کنندگان است. علاوه بر این تخمین ها نشان می دهد که هزینه حمل یک کالای 50 دلاری مرجوعی درفروش اینترنتی در حدود 33دلار است. به معنای دیگر 66 درصد قیمت یک کالای 50 دلاری را هزینه حمل کالا از محل مشتری به مبدا تشکیل می دهد. از اینرو نسبت هزینه های مرجوعی و پخش در صنعت پخش مویرگی بسیار قابل توجه است و گفته می‌شود که هزینه کالای برگشتی حتی بیش از فروش از دست رفته موجب زیان برای یک شرکت فعال در صنعت پخش مویرگی است.

مدیریت و سیاست های مرجوعی در صنعت پخش مویرگی

مدیریت مرجوعی به معنای مدیریت جریان کالای برگشتی از محل مشتری به سمت شرکت پخش مویرگی است. در حالت معمول این شرکت‍های پخش مویرگی هستند که کالای مشتری را از مبدا فروش یعنی انبار شرکت یا  مراکز توزیع به محل مورد نظر مشتری حمل می‌کنند. لکن در فروش برگشتی مسیر انتقال کالا معکوس شده و کالای خریداری شده توسط مشتری به دلایل مختلف مرجوع شده و توسط واحد توزیع شرکت پخش مویرگی یا از طریق وسیله انتخاب شده توسط مشتری از سمت مشتری به انبار یا مرکز توزیع شرکت فروشنده حمل می‍شود. البته مدیریت مرجوعی صرفاً به حمل کالا از محل مشتری به شرکت محدود نمی‌شود و در قالب یک تعریف کلی شامل: تمامی فعالیتهای مربوط به مدیریت جریان کالای برگشتی، طراحی ساختار سازمانی برای واحد حمل و توزیع، و مدیریت جریان کار در داخل و بین واحدهایی است که وظیفه عودت کالا میان چند واحد یا چند تامین کننده مختلف را بر عهده دارند.

سیاست مرجوعی نیز شامل رویه ها و سیاست های تعیین شده در خصوص عملیات لازم جهت ثبت اطلاعات و جمع آوری کالا از محل مشتری است. البته در تدوین سیاست های مرجوعی باید به درستی و با تدبیر عمل کرد. زیرا شواهد نشان می دهد مشتریان صنعت پخش مویرگی به خصوص آن دسته از مشتریانی که به صورت آنلاین خرید می کنند در صورتیکه حق عودت کالا را نداشته باشند از خرید امتناع می کنند. از اینرو در تدوین سیاست های مربوط به عودت کالا و کالای مرجوعی باید موارد زیر را به درستی طراحی کرده و به مشتریان اطلاع رسانی کرد:

• نحوه ارائه اطلاعات و مستندات مورد نیاز جهت تایید خرابی کالا یا عدم تطابق با سفارش ثبت شده
• تعیین افراد یا کاربران ذیصلاح که دارای اختیارات لازم جهت پذیرش کالای برگشتی باشند
• مشخص کردن علت مرجوعی و ثبت آن در سیستم اطلاعاتی یا نرم افزار پخش مویرگی نظیر نرم افزار پخش مویرگی ویژن 20
• برچسب زنی به کالای فروخته شده تحت عنوان کالای مرجوعی و درج آن در سیستم
• دریافت کالا از مشتری و بارگیری آن توسط موزعین و واحد توزیع یا روش انتخاب شده توسط مشتری
• پردازش حساب مشتری یا بستانکار کردن مشتری
• عودت وجه کالای خریداری شده به مشتری یا انتقال آن به حساب مشتری
• رویه های مربوط به بازرسی کالا در محل مشتری و انبارفروشنده
• زمان بندی حمل، مسیربندی مشتریان و دریافت کالا از مشتری در زمان مشخص شده

در خصوص رویه ها و سیاست های کالای برگشتی می توان شرکت دیجی کالا  را به عنوان یک شاهد عینی معرفی کرد. شرکت دیجی کالا مهمترین سیاست مرجوعی کالا را عدم باز شدن بسته بندی آن اعلام کرده است. در برخی از سایت های فروش اینترنتی و شرکت های پخش مویرگی نیز رویه های بازگشت وجه مشتریان و همچنین زمان بندی مورد نظر به صورت مکرر اعلام و به روز رسانی می شود. که تمامی این موارد تحت عنوان سیاست های مرجوعی و عودت کالا دسته بندی می شوند. سیاست‌های مربوط به عودت کالا و کالای برگشتی آنچنان با اهمیت است که درمواد 37 و 41 قانون تجارت الکترونیک به آن پرداخته شده است.  

لجستیک معکوس در پخش مویرگی چیست؟

لجستیک معکوس یا Reverse Logistic یکی از شیوه های چهارگانه حمل و نقل در صنعت لجستیک است. سه روش دیگر لجستیک مصرف کننده Consumer Logistics  لجستیک خرده فروشیRetailer Logistics   و پخش شاهرگیHybrid Logistics  هستند. در صورت تمایل به دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص انواع روش های موجود در صنعت حمل و نقل یا لجستیک پیشنهاد می‌کنیم مقاله " پخش مویرگی و زنجیره تامین" را مطالعه فرمایید.

فعالیت های لجستیک معکوس بر اجرای عملیات فیزیکی مربوط به حمل کالا از سمت مشتری به شرکت پخش مویرگی متمرکز شده است. البته بهتر این است شرکت به گونه ای عمل کند که میزان کالای برگشتی یا عودتی به کمترین میزان خود برسد. با این حال در صورتیکه میزان کالای برگشتی یا عودت شده زیاد بود باید فرایندهای لجستیک معکوس را به شکل صحیح مدیریت و سازماندهی کرد. در این راستا فعالیت های زیر برای کاهش میزان کالای برگشتی و به تبع آن هزینه های پرداختی جهت لجستیک معکوس پیشنهاد می شود.

• بهبود کیفیت محصولات تولید یا عرضه شده به منظور برآورده کردن انتظارات مشتری
• درج صحیح و کامل اطلاعات مربوط به محصولات و تصاویر آنها  جهت  آشنایی مشتری با مشخصات کالای خریداری شده، به گونه ای که مشتری  بتواند با آگاهی و شناخت کامل محصول مورد نطر خود را بررسی و در نهایت انتخاب کند. گفتنی است که در حال حاضر 3 روش مختلف برای ثبت سفارش در صنعت پخش مویرگی وجود دارد. اولین روش ثبت سفارش از طریق سایت شرکت است. روش دوم مراجعه ویزیتورها به محل مشتری و ثبت سفارشات مشتری است که می تواند به صورت سنتی بر روی کاغذ ثبت شده یا این که سفارش مشتری در نرم افزار سفارش گیری درج شود. روش سوم استفاده از نرم افزار سفارش گیری آنلاین نقطه سفارش  است. در این روش نیازی به حضور ویزیتور در محل مشتری نیست و خود مشتری می تواند کالای مورد نظر را بر روی تلفن همراه ثبت و پیگیری کند. از اینرو برای کاهش میزان کالای برگشتی لازم است تا اطلاعات ثبت شده در این نرم افزار کامل و صحیح باشد.
• ارائه آموزش کافی به ویزیتورها در خصوص محصولات و مشخصات آنها برای راهنمایی مشتری در زمان انتخاب کالا و ثبت سفارش
• برنامه ریزی و زمان بندی صحیح برای حمل کالا به مقصد مشتری توسط دپارتمان توزیع
• در نظر گرفتن جریمه برای ویزیتورهای که میزان برگشتی آنها بیش از حد نرمال است. در واقع می توان یکی از شاخص‌های پرداخت پورسانت فروش را دریافت وجه سفارشات ثبت شده( وصولی) و نه صرفاً ثبت سفارش تعیین کرد.

کاهش هزینه های مرجوعی و وظایف واحدهای سازمانی

مدیریت مرجوعی و کاهش هزینه های ناشی از سفارشات برگشتی صرفاً وظیفه یک فرد یا یک واحد نیست. در واقع کاهش هزینه ها و زیان های ناشی از کالای برگشتی را تنها با همکاری تمامی واحدهای سازمانی می توان کاهش داد. برای مثال واحد بازاریابی در زمان شناسایی بازار و نیازهای مشتریان می بایست کالای مورد نظر مشتریان یک منطقه و یا محله را به درستی شناسایی کند. برای مثال شرکت لبنیات ماهشام تنها در بخش های شمالی شهر تهران فعالت می کند.

از سوی دیگر واحد فناوری اطلاعات یا واحد فروش می بایست اطلاعات و مشخصات کالا را در سایت شرکت یا نرم افزار سفارش گیری به صورت دقیق ثبت کند. هرچه میزان اطلاعات دریافتی توسط مشتری بیشتر باشد امکان انتخاب اشتباه و به تبع آن میزان کالای برگشتی کاهش می یابد. علاوه بر این، دپارتمان حمل و توزیع نیز می بایست در هنگام برنامه ریزی و زمان بندی حمل دقت کافی داشته باشد. ممکن است به سبب زمان بندی نامناسب، مشتری از دریافت کالا اجتناب نموده و نرخ کالای برگشتی افزایش یابد. در نهایت ویزیتورها، موزعین و رانندگان آموزش دیده از مهمترین ابزارهای کاهش نرخ کالای برگشتی هستند. در این راستا می توان با تعیین شاخص های ارزیابی عملکرد، پرداخت های مربوط به ویزیتورها یا موزعین را به کالای مرجوعی متصل کرد.

تحلیل هزینه در واحد حسابداری و ارائه گزارشات مدیریتی مناسب، نیز می توانند در کاهش هزینه های لجستیک معکوس و اثربخشی دپارتمان پخش و توزیع موثر باشد. استفاده از هوش مصنوعی در صنعت پخش مویرگی و وجود داشبوردهای مناسب نیز از روش‌های دیگری است که می توان از آنها برای کاهش هزینه های مرجوعی و کالای برگشتی استفاده کرد.

در صورت نیاز به دریافت مشاوره در زمینه کاهش هزینه های لجستیک معکوس یا خرید انواع نرم افزار پخش مویرگی نظیر نرم افزار سفارش گیری یا نرم افزار سفارش گیری آنلاین نقطه سفارش و همچنین نرم افزارپخش مویرگی ویژن 20  فرم مشاوره و دمو را  تکمیل کنید یا با ما تماس بگیرید همکاران ما در کوتاه زمان ممکن پاسخگوی سئوالات شما خواهند بود.